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漢威科技集團(tuán)股份有限公司
初級(jí)會(huì)員 | 第1年

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智慧客服系統(tǒng)

時(shí)間:2025/1/10閱讀:76
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方案概述

熱線系統(tǒng)由話務(wù)熱線、業(yè)務(wù)系統(tǒng)兩部分組成,通過集團(tuán)的中心機(jī)房和光纖網(wǎng)絡(luò)將供水熱線、各供水部、維修工程處、管線所以及營業(yè)所等部門連接,保證供水熱線受理單能實(shí)時(shí)地通過熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)傳遞到各處理部門,并得到及時(shí)的響應(yīng)和處理。客戶服務(wù)中心通過共享營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)、生產(chǎn)運(yùn)行管理系統(tǒng)以及其他相關(guān)子系統(tǒng),并通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、直接和用戶面對面等方式,為社會(huì)各界提供服務(wù),全天24小時(shí)接受市民的咨詢和投訴。

系統(tǒng)及組成

(1)主要功能
A.信息登錄-熱線接單
B.信息處理-任務(wù)接收、任務(wù)處理
C.數(shù)據(jù)字典-用戶詞語、系統(tǒng)詞語
D.擴(kuò)展應(yīng)用-知識(shí)庫、公告板、黑名單
E.查詢統(tǒng)計(jì)-查詢統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

(2)功能介紹
A.數(shù)據(jù)總覽-作為熱線系統(tǒng)的門戶,對業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行圖形化展現(xiàn),使得管理者能夠?qū)头ぷ鬟M(jìn)行總覽全局。公告列表、待辦事項(xiàng)輔助座席代表,有效做好客戶服務(wù)工作。

B.信息登錄-集用戶來電受理、派單、催辦、回訪于一體,座席代表能夠?qū)崟r(shí)查看案件處理進(jìn)度,提升客戶服務(wù)工作效率。同時(shí),能夠滿足值班長座席對話務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)管需要。

C.信息處理-作為遠(yuǎn)程座席和作業(yè)人員受理任務(wù)的入口,支持PC和移動(dòng)智能終端辦公,能夠在線受理及處理回填,采用移動(dòng)智能終端能夠采集現(xiàn)場圖像、音視頻數(shù)據(jù),部門或片區(qū)管理人員可以實(shí)時(shí)查看本部門或站點(diǎn)的任務(wù)受理及處理情況。

D.擴(kuò)展應(yīng)用-知識(shí)庫、公告板、黑名單、短信發(fā)送和通訊錄。

E.查詢統(tǒng)計(jì)-綜合查詢、錄音查詢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

優(yōu)勢&價(jià)值

話務(wù)熱線、業(yè)務(wù)系統(tǒng);

共享營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)、生產(chǎn)運(yùn)行管理系統(tǒng);

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